Imagine entrar numa concessionária para comprar um carro e a montadora oferecer a oportunidade de personalizá-lo diretamente na loja conceito dela, em Londres, pagando todos os custos da viagem e ainda levando para visita à fábrica com direito a uma volta na pista de teste oficial. Isso acontece com clientes que desembolsam mais de R$ 1,5 milhão na Land Rover. 

Marcas de luxo sabem muito bem como criar momentos únicos e memoráveis para fidelizar seus clientes. E por serem tão apreciadas, mesmo que quase inalcançáveis, despertam grande desejo de consumo, atraindo uma legião de fãs. Mas o varejo popular também está criando seus truques. Até porque “a necessidade faz o homem”, já dizia Monteiro Lobato. Conquistar um novo cliente ficou mais de 200% mais caro nos últimos oito anos. 

Programas de fidelidade tradicionais estão dando lugar a parcerias de recompensa. Nos Estados Unidos, Starbucks e Bank of America se uniram para agradar o cliente em comum, que compra café usando cartão do banco, acumula pontos a mais e ainda recebe cashback. Ação de marketing de sucesso: 75% dos americanos declaram comprar mais de marcas com benefícios conjuntos. 

Se, hoje, o ambiente é de consumidores cada vez mais exigentes, privacidade digital inegociável, redes sociais em declínio, desconfiança da IA, relevância do sustentável... Se faz urgente o desafio de reinventar formas de conexão com clientes. No Brasil mais de 73% dos consumidores já priorizam experiência. Isso significa que nós estamos buscando uma ligação além do consumo (transacional), queremos nos conectar num nível emocional e profundo (relacional), chega de recompensas básicas! 

Estima-se que até 2027, praticamente “amanhã”, daqui a apenas dois anos, iniciativas focadas na economia da experiência e na diversificação de propostas de valor representem até 40% da receita de um varejista. As marcas que inovarem na relação com consumidor não só sobreviverão, mas prosperarão em um novo mercado, agora feito de clientes guiados pela emoção e pelo propósito.